Как найти «точку разрыва» в клиентском пути — и почему 63% компаний теряют покупателей до оплаты

ERID: 2W5zFHWAQCG

Один владелец онлайн-магазина заметил: 72% пользователей добавляют товар в корзину — но только 28% доходят до оплаты. Он решил, что проблема в цене. Сделал скидку 15%. Результат: конверсия выросла на 3%. А прибыль — упала. Потом он проанализировал поведение: оказалось, что 61% уходят на странице доставки — потому что не видят сроков. Просто добавили строку: «Доставка — 1–3 дня по РФ» — и конверсия выросла на 22%.

Это не волшебство. Это работа с «точкой разрыва» — местом, где клиент теряет доверие.

Что такое «точка разрыва»

Это не техническая ошибка. Это момент, когда у покупателя возникает внутренний вопрос: — «А точно ли это решит мою проблему?» — «А вдруг не подойдёт?» — «А если я не успею вернуть?»

Если на этот вопрос нет ответа — человек уходит. Даже если кнопка «Купить» самая яркая в мире.

Где чаще всего происходит разрыв

Страница продукта — нет видео, отзывов, сравнения с аналогами.
Корзина — не видно итоговой суммы, скрыты доплаты за доставку.
Форма заказа — слишком много полей, нет гостевого оформления.
Страница оплаты — нет логотипов платёжных систем, SSL-замка, гарантии безопасности.
После оплаты — нет подтверждения, статуса, контакта поддержки.

Как найти свою точку — без аналитики уровня Google BigQuery

Спросите у поддержки: «Какие три вопроса задают чаще всего перед отказом?»
Проверьте форму обратной связи на странице «Спасибо за заказ» — часто там пишут: «Было бы круто, если бы…»
Запустите опрос на выходе: «Почему вы не завершили покупку?» — с 3 вариантами + полем «свой ответ».
Пройдите путь сами — от рекламы до получения товара. Заметьте, где вы нервничаете.

Кейс: как B2B-стартап сократил отток на 37%

Компания по CRM для малого бизнеса теряла 58% лидов после демо. Решили не менять функционал, а построить карту пути клиента. Выяснилось: люди не понимали, как данные из их текущей системы перенесутся в новую. Добавили на сайт блок: «Миграция за 1 день: мы сами заберём ваши данные из Excel, 1С, Google Sheets». Уходы упали на 37% за месяц.

Не нужно менять продукт. Нужно закрыть страх.

Почему карта пути клиента (CJM) — лучший инструмент для этого

CJM — это не красивая схема. Это способ увидеть эмоции на каждом этапе: — Где клиент радуется? — Где сомневается? — Где злится? Когда вы знаете это, вы перестаёте гадать и начинаете действовать. Например, если на этапе «сравнение» клиент боится, что не хватит функций — добавьте чек-лист: «Этот тариф подходит, если вам нужно X, Y, Z».

Если интересно, как построить такую карту за 3 дня, какие вопросы задавать команде и как проверить её на реальных клиентах — подробнее в блоге Eduson.

Государственная лицензия №00374370 от 27 мая 2022 года

Рекламодатель ООО "Эдюсон". ИНН 7729779476

Реклама

27.01.2026 11:03:23