В Коми в период подъема заболеваемости на фоне прихода штамма "омикрон" мобилизовала работу единая региональная информационно-справочная служба "122". Напомним, в Сыктывкаре в помещениях Дома дружбы народов начал работу Call-центр единой горячей линии по вопросам коронавируса 122. Служба заработала в минувшую пятницу 21 января.
Журналист "Комиинформа" побывал в колл-центре и понаблюдал за работой его операторов.
Как пояснила старший администратор колл-центра Ирина Бовкун, в данный момент ведется обучение студентов, на одного опытного специалиста колл-центра приходится два-три новичка.
Планируется, что уже с понедельника новенькие приступят к полноценной работе самостоятельно. Звонок поступает сразу на все телефоны колл-центра, отвечает первый освободившийся оператор. Если в первые дни работы колл-центра звонящим приходилось ждать, то теперь больше 5-6 человек в пиковые часы нагрузки на линии не собирается. За очередностью в онлайн режиме следят опытные наставники.
"С температурой до 38 градусов пациентов стараются направить в ковидный центр. В данный момент там с 8 до 20 часов одновременно работают шесть кабинетов первичного приема. В случае, если пациент не может дойти до врача в силу возраста, состояния или наличия маленьких детей, к ним направляют терапевта", - рассказала старший администратор колл-центра Ирина Бовкун.
В колл-центр из медицинского института СГУ им.П.Сорокина пришли 17 человек, все они серьезно настроены и добросовестно относятся к своей работе. Конечно, был и отсев, некоторые после первого дня понимали, что пока не готовы к такой нагрузке, поэтому отказывались.
Работа, действительно, очень тяжелая. Студенты работают в несколько смен.
Смена одного специалиста колл-центра длится 6 часов. Самая горячая пора - с 7.30 до полудня. В эти часы звонки идут нескончаемым потоком. К примеру, вчера к 17.00 в колл-центр поступило уже более 1400 звонков. Потом обращений становится меньше, и у операторов есть возможность смениться или отдохнуть.
"Хочу помочь в этот тяжелый для региона период, понимаю, что нагрузка огромная, людям тяжело, поэтому решила отозваться, когда приглашали на практику в колл-центр. Для меня это тоже колоссальный опыт, я общаюсь с пациентами, которых я в дальнейшем увижу, когда закончу образование. Я знакомлюсь с людьми и понимаю, с чем столкнусь в работе", - рассказала "Комиинформу" студентка 4 курса медицинского института СГУ им.П.Сорокина Юлиана Малафеевская.
Все студенты проходят дополнительное образование, чтобы получить необходимые знания для общения с людьми по телефону. Операторов учат, как правильно отвечать, как избегать конфликтных ситуаций, сохранять спокойствие в стрессовой ситуации, играет роль даже тон голоса.
"Люди болеют и переживают и по поводу своего состояния, и получат ли они оперативную помощь. Поэтому мы стараемся, в первую очередь, успокоить и убедить, что помощь придет", - рассказала Юлиана Малафеевская.
По стандарту на каждого обратившегося оператору выдается две минуты, чтобы выяснить причину обращения, собрать минимальный анамнез и определить дальнейшие действия - вызвать врача или записать на прием. Конечно, бывает, что требуется времени больше, к каждому стараются найти индивидуальный подход.
"Поначалу было сложно, к вечеру заряд был нулевой, но я благодарна коллективу, потому что наши наставники поддерживают и направляют нас. Конечно, каждый раз волнительно брать трубку и хочется помочь каждому, поэтому нас направляют люди, которые имеют колоссальный опыт и передают его нам", - поделилась студентка.
