По статистике в праздники количество происшествий и кризисных ситуаций значительно возрастает, соответственно, растет и количество обращений на единый номер экстренных служб 112. Подробнее о работе рассказала специалист Центра обработки вызовов системы 112 Ольга Король.

- Почему Вы стали оператором службы 112?

- После окончания института по профилю "Психология образования" я долгое время искала работу по специальности. Об этой профессии я узнала от своей одногруппницы, которая уже работала в службе 112. Меня очень заинтересовала такого рода деятельность. Решила - а почему нет? Я всегда хотела помогать людям.

- Какое примерное количество вызовов принимает один оператор за смену?

- За сутки оператор принимает от 100 до 200 звонков в зависимости от дня недели.

- С какими проблемами звонят чаще всего?

-Чаще всего это просьба вызвать скорую помощь и полицию. Температура, болезненное состояние, болеет ребенок. Конфликты и ДТП. Много звонков по отсутствию воды, света, отопления. Причины также зависят от сезона - зимой и осенью увеличивается количество ДТП, летом много лесных пожаров, потерявшихся людей в лесу и происшествий на воде.

- Каков алгоритм действий работника при приеме звонка?

- При поступлении вызова оператор проводит краткий опрос заявителя и одновременно заполняет карточку вызова. Два главных вопроса оператора звонящему: что случилось и где случилось. Важно узнать какие службы необходимо привлечь и куда передать данную информацию.

Если вызов экстренный, достаточно уточнить адрес и характер происшествия, и соединить с той службой, которая должна первой среагировать. Если же вызов не экстренный, оператор уточняет дополнительные данные о пострадавшем, либо нуждающемся в помощи, о заявителе, его номер телефона. Это необходимо для того, чтобы при последующих обращениях мы быстрее смогли реагировать, так как все данные о человеке будут у нас в базе.

- Общеизвестный факт, что есть шуточные и хулиганские вызовы. Что делает оператор в таком случае?

- Для нас каждый вызов реальный. Например, если звонит ребенок и со смехом говорит, что где-то пожар, мы в любом случае должны оперативно отправить службы для проверки на месте. Хорошо, если такой вызов окажется действительно ложным, но проигнорировать его нельзя.

- Какая ответственность грозит за неисполнение должностных обязанностей?

- За неисполнение должностных обязанностей ответственность предусмотрена трудовым законодательством. Кроме того, специалист Центра обработки вызовов при исполнении своих функциональных обязанностей всегда находится под тремя статьями УК РФ: статья 124 "Неоказание помощи больному", статья 125 "Оставление в опасности", статья 237 "Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни или здоровья людей". Да и в моральном плане мы ответственны за благополучный исход для обратившихся к нам заявителей.

- В любой работе происходят события, остающиеся надолго в памяти. Тем более, если она связана с экстренными службами и спасением жизней. Можете ли Вы вспомнить самые запоминающиеся вызовы?

- Для меня самые запоминающиеся вызовы, к сожалению, это часто трагичные ситуации, о них, конечно, я рассказывать не буду. Но иногда случаются звонки, которые как лучик света, разряжают обстановку и поднимают настроение всей смене, к примеру, слова благодарности за помощь.

- Как общаться с людьми в критической для них ситуации?

- Надо понимать, что люди звонят в 112 когда произошла беда. Многие начинают паниковать, кричать, плакать. Человек, который попал в неожиданную стрессовую ситуацию, в первую очередь испытывает шок: он потрясен, растерян, дезорганизован. Наша задача выслушать и постараться максимально быстро и достоверно получить сведения о происшествии. Это необходимо, чтобы понять степень опасности и в зависимости от этого отправить на место происшествия именно те службы, которые там окажут профессиональную помощь.

- Какие качества нужны для работы в службе 112?

- Для работы в службе 112 необходимы такие качества как стрессоустойчивость, эмоциональная выносливость, терпение, внимательность. А также грамотная письменная и устная речь, без дефектов, умение четко и кратко формулировать полученную информацию. Важно знать географию Республики Коми.

- Такая работа психологически тяжела. Необходимо правильное и полноценное восстановление организма. Как Вы снимаете стресс после смены?

- Для снятия стресса в нашем Центре есть комната психологической разгрузки. Здесь операторы отдыхают, могут посидеть на массажном кресле, воспользоваться специальными наушниками с релаксирующей музыкой и очками со сменой цветов на экране. В быту же это активный отдых.

- В наше время мы наблюдаем большой технологический и информационный скачок. Средства поиска людей и спасения жизней также совершенствуются. Это помогает упростить работу?

- Да, конечно. Современные технологии позволяют быстрее получать и передавать информацию, минимизировать ее искажение и потерю. Стало проще определить местонахождение человека, узнать его персональные данные, а также наладить чёткое взаимодействие между участниками системы 112 и субъектами РФ.

- Ольга, спасибо большое за ответы. Есть ли рекомендация, которую Вы хотите дать жителям Республики Коми?

- Для начала, желаю, чтобы у Вас никогда не возникло повода позвонить на наш номер. Помните, номер 112 не предназначен для шалостей и праздной справочной информации. Это номер для быстрого вызова всех необходимых экстренных служб. Вызывая помощь кому-либо, вы становитесь участником спасательной операции, глазами и ушами экстренных служб. От того, насколько полным будет понимание оператором ситуации, где нужна помощь, зависит жизнь человека. Не занимайте линию из любопытства и в хулиганских целях, ведь именно в этот момент кому-то нужна реальная помощь. Берегите себя и своих близких, но если всё же что-то случится - обязательно звоните!