Сайту "Коми ЖКХ" - полгода. Негромкая дата стала поводом подвести некоторые итоги и поговорить о его новом формате.
- Для начала, пожалуйста, хотя бы пару цифр. Чего добился сайт "Коми ЖКХ" за полгода?
- Сегодня на нашем сайте зарегистрированы крупнейшие управляющие компании и ТСЖ Вуктыла, Печоры, Нижнего Одеса и Сыктывкара. В столице Коми уже охвачено 25 % жилого фонда – это 724 дома. В том числе – практически вся Эжва.
Количество пользователей резко увеличилось, когда мы разрешили оставлять сообщения жильцам домов, чьи УК с нами пока не сотрудничают. Посыпались жалобы из райцентров, Сосногорска, Ухты, Усинска. Последний город отмечу особо: его управляющие компании настроены на тот самый диалог между коммунальными службами и потребителями их услуг, ради которого затевался сайт.
- На что жалуются те самые потребители услуг?
- В основном, на качество уборки в подъездах и протечку кровли. Но с расширением географии расширилась и тематика. Люди проводят целые расследования – правильно ли управляющая компания составила отчетность, верно ли был применен тариф - и делятся с нами.
Все это небезрезультатно! Управляющие компании, если неправы, по собственной инициативе делают перерасчет.
- Как ведется работа с жалобами сотрудничающих с сайтом компаний – понятно, а что происходит с жалобами на "неприсоединившихся"?
- Обращаю внимание: контролеры сайта – представители минархстройэнерго, государственной жилищной инспекции, Общественной палаты Коми - просматривают каждую жалобу. В первом случае они следят за сроками реагирования и результатом, при необходимости дают свои комментарии. Во втором – все жалобы раз в неделю направляются в Центр "ЖКХ-Контроль" Общественной палаты, который пускает ее по нужным инстанциям.
Кстати, работа сайта показала, что часто виноват сам потребитель услуг. В таких случаях контролеры встают на сторону УК, о чем мы сообщаем в комментариях. Собственники забывают, что у них тоже есть обязанности.
- Что говорят о компании жалобы на сайте? Что она плохо работает?
- Наш небольшой опыт показал: если есть жалобы, значит, компания открыта для диалога и готова исполнять свои обязанности. Не жалуются только в двух случаях: когда все идеально, а такого не бывает, или когда жаловаться уже бесполезно, компания даже штрафных санкций не боится.
Одно их нововведений сайта позволяет оценивать работу управляющих компаний. После изменения статуса жалобы на "решено", система предложит оценить работу по жалобе в баллах - от 1 до 5, то есть сами жильцы смогут сформировать рейтинг обслуживающей компании.
- Кто в управляющих компаниях работает с сайтом? Отдельного человека надо выделять?
- Как правило, на интернет-жалобы отвечает тот же диспетчер, который принимает звонки. Мы же вообще предлагаем перейти на электронное общение, ввести на нашем сайте что-то вроде журнала регистрации обращений, в котором будут фиксироваться и звонки. Почему это удобно? Одно дело - листать обычный журнал, чтобы сообщить заявителю о принятых мерах, другое – обратиться к сайту, где и сам заявитель может удостовериться, что реакция на его обращение есть.
- Я слышала, что и показания счетчиков через "Коми ЖКХ" можно будет передавать.
- Да. Расчетный центр не справляется с нынешней нагрузкой. А счетчиков будет еще больше - индивидуальных и общедомовых. Я думаю, это будет ему помощь.
- Сам сайт уже достаточно сильно изменился, появились новые рубрики…
- В "Пошаговых инструкциях" жители могут узнать, как поступать, если например, течет крыша, или соседи продолжают курить в подъезде. К инструкциям – и это немаловажно - прикреплены образцы документов. В "Вопросах-ответах" собраны ответы на наиболее распространенные вопросы в сфере ЖКХ.
- Язык законов - сухой и маловразумительный. Можно отвечать на вопросы проще и понятнее?
- Минус любого юридического языка – сложность. И если переводить его на человеческий, можно потерять тот смысл, который закладывал законодатель. Где можно, мы объясняем просто, где нельзя – уж простите. Мы специально создали уникальный "Словарик" - какого даже в "Википедии" нет. Сейчас там приводится строгое значение термина – по законодательной базе. А потом мы, наверное, будем к нему прикреплять "кухонное толкование", чтобы человек все-таки понял.
Беседовала Елена Мезенцева
